Pakalpojuma plāna diagramma palīdz plānot pakalpojumu, izskaidrot to darbiniekiem un ieinteresētajām pusēm, novērst to, uzlabot un bez pūlēm pārdot klientam!
Saskaņā ar Pasaules Bankas jaunāko ziņojumu uzņēmumi, kas rada un pārdod pakalpojumus, dod lielu ieguldījumu pasaules IKP – 65,70%.
Ja atrodaties šajā daudzsološajā un potenciālajā pakalpojumu nozarē un meklējat rīkus, lai padarītu jūsu biznesa pakalpojumus efektīvus, esat nonācis īstajā vietā!
Pakalpojumu izveide, pārvaldība un uzlabošana ir sarežģīts uzdevums. Lai atvieglotu procesu, G. Linns Šostaks 1984. gadā Hārvardas biznesa apskatā ar nosaukumu “Designing Services That Deliver” piedāvāja pakalpojumu projektēšanas tehniku. Kopš tā laika lieli un viedi pakalpojumu uzņēmumi ir izmantojuši šo rīku, lai padarītu pakalpojumus viegli saprotamus, uzlabotus un piegādātus.
Bet kā tādu izveidot? Ir viegli izlasīt rakstu līdz beigām un izmēģināt visā piedāvātos padomus un paņēmienus.
Ievads
Kā norāda nosaukums, pakalpojuma projekts ir blokshēma vai karkasa diagramma, kas parāda visas darbības, kas saistītas ar pakalpojuma sniegšanu patērētājam vai biznesa klientam. Tas darbojas kā SOP pakalpojumu nozarei.
Citiem vārdiem sakot, pakalpojuma projektu varat uzskatīt par klienta ceļojuma kartes izstrādātu versiju. Jums jau ir jāizmanto klienta ceļojuma karte. Tas vizuāli parāda visu klienta un uzņēmuma mijiedarbību klienta dzīves ciklā.
Jūs izvēršat to pašu blokshēmu zem klienta ceļa kartes, lai izveidotu attiecības starp šo patērētāju mijiedarbību ar citiem uzņēmējdarbības īpašumiem, piemēram, procesiem, cilvēkiem, rīkiem, fiziskiem pierādījumiem, digitāliem pierādījumiem utt.
Pakalpojumu izstrādes projekts sadala produkta vai pakalpojuma piegādi dažos loģiskos komponentos. Pēc tam savienojiet punktus starp šiem loģiskajiem komponentiem, izmantojot līnijas un bultiņas.
Process arī sadala katru slāni peldēšanas joslās vai punktētās joslās. Visbeidzot, visa diagramma izskatīsies kā stiepļu rāmis, kā tas redzams vietnes vai mobilās lietotnes izstrādes projekta laikā.
Ko tas iezīmē?
Katrā standartizētā pakalpojuma projektā ir jānorāda:
- Soli pa solim klienta ceļojuma dzīves cikls jūsu uzņēmumā
- Katrs priekšējās skatuves kanāls pa vienam, ar kuru klients mijiedarbojas
- Aizkulišu procesi un kanāli, kas atbalsta priekšējās skatuves kanālus
Pēc tam pārejiet pie, lai uzzinātu, kāpēc mums ir jāveic pakalpojumu projektēšana.
Vajag
Pirmkārt, jums ir jāveic pakalpojumu projektēšana šādu iemeslu dēļ:
#1. Pakalpojumu projektēšana
Katra nozare pieņem darbā profesionālus pakalpojumu dizainerus, lai izveidotu pakalpojuma plānu. Uzņēmumi izmanto šo blokshēmu, lai apmācītu savu iekšējo darbaspēku.
Šāds vizuālais noformējums nodrošina, ka priekšējā un aizmugurējā daļa darbojas sadarbojoties un ievēro atbilstošās kvalitātes vadlīnijas.
#2. Pakalpojuma uzlabošana
Lietojot pakalpojumu plānu, varat viegli lietot datu analīzes metodes informācijai, kas savākta no vairākiem klientu saskarsmes punktiem, kas atbilst universālās apkalpošanas SOP.
Pēc tam varat arī ieviest dažas izmaiņas projektā un veikt A/B testēšanu, lai noskaidrotu atjauninātu apkalpošanas ceļu.
#3. Pakalpojuma traucējummeklēšana
Ja jūsu klientu apkalpošanas komanda saņem pārāk daudz sūdzību par konkrētu pakalpojumu sniegšanu veikalos, vietnēs un citos kontaktpunktos, jums ir jāatrod satraucošais elements.
Tagad, ja jums ir pakalpojuma projekts, varat pārbaudīt katru blokshēmas darbību, lai noskaidrotu, kura no tām nedarbojas. Kad esat atradis, varat manipulēt ar šo darbību un atrisināt klientu problēmas.
Piemēram, jūs saņemat pārāk daudz sociālo mediju ziņojumu, ka jūsu klientu apkalpošanas komanda neseko klientiem. Tomēr klientu apkalpošanas komandas vadītājs ziņo, ka pārstāvji regulāri seko līdzi.
Tad kur ir problēma? Jūs varētu jautāt!
Aplūkojot pakalpojuma plāna diagrammu, jūs atklājat, ka pārstāvji izmanto vecus e-pastus klientu grupai, lai nosūtītu papildu e-pastus. Tieši tā! Varat nekavējoties strādāt ar datu bāzes komandu, lai atjauninātu klientu e-pastu, lai klientu apkalpošanas aģenti varētu nosūtīt e-pasta ziņojumus uz pašreizējām pasta adresēm.
#4. Pakalpojuma atklāšana
Varat pārskatīt esošos pakalpojumu projektus, lai izpētītu iespējamos jaunus pakalpojumus.
Piemēram, klienti sociālajos tīklos sūdzas par pagarinātās garantijas iespēju. Jūs atgriežaties pie pakalpojuma plāna e-komercijas pirkumiem un redzat, ka vietne nepiedāvā pagarinātu garantiju jauniem lietotājiem.
Tas tikai reklamē šo iespēju klientam, kurš iepriekš ir iegādājies preci. Jūs varat vienkārši uzlabot pirkšanas procesu un piedāvāt pagarinātu garantiju jau iepriekš.
#5. Jauno dienesta pārstāvju apmācība
Daudznacionāli uzņēmumi un globālās mazumtirdzniecības ķēdes izmanto pakalpojumu projektus, lai apmācītu jaunus darbiniekus konkrētajā pakalpojumu vai produktu nodaļā.
Turklāt pārbaudiet pakalpojuma plāna diagrammas būtiskās sastāvdaļas.
Sastāvdaļas
Pakalpojuma projekts sastāv no dažādiem dizaina elementiem un teksta lodziņiem, lai aprakstītu dažādas pakalpojumu darbības, un tās ir šādas:
Primārās sastāvdaļas
#1. Fiziskie pierādījumi
Šajā peldēšanas celiņā vai darbību rindā ir parādīti klienti, kuri mijiedarbojas ar jūsu uzņēmumu, izmantojot rekvizītus, piemēram, vietnes, veikalus, pasūtījumu dokumentus utt.
#2. Klientu rīcība
Šis peldēšanas celiņš galvenokārt ir klienta brauciena karte. Tajā jānorāda visas darbības, kas klientam jāveic pirms jūsu pakalpojumu saņemšanas.
#3. Kontakta darbības uz skatuves
Jūsu biznesa klienti un patērētāji redz šīs darbības. Piemēram, ceļotājs, kurš pērk autobusa biļeti no fiziskā letes, ir uz skatuves vai tiešā kontaktpersona. Vēl viens piemērs varētu būt cilvēku savstarpēja mijiedarbība bankomātos, tirdzniecības automātos utt.
#4. Aizkulišu kontaktu darbības
Patērētāji neredz šīs mijiedarbības un uzdevumus. Parasti šos uzdevumus veic aizmugures komanda, iekārtas un moderni serveri, lai priekšējās līnijas aģents varētu apkalpot klientu.
Piemēram, naudas skaitīšana bankomātā un tiešsaistes pasūtījumu iesaiņošana izpildes centros ir aizkulišu darbības.
#5. Atbalsta procesi
Tas ir darbaspēks un mijiedarbība, kas vienmēr paliek slēpta. Tomēr šīs darbības un darbaspēks ir svarīgi uzņēmuma izdzīvošanai. Piemēram, biznesa datu analīze, maksājumu apstrāde, izmantojot vārtejas, e-komercijas pasūtījumu riska analīze utt., ir atbalsta procesa darbības.
Atslēgas līnijas
#1. Redzamības līnija
Pakalpojuma procesā klients var neredzēt visas darbības. Redzamības līnija parāda klientiem redzamās darbības un tās, kas nav redzamas.
Redzamās darbības jānovieto virs redzamības līnijas. No otras puses, visi neredzamie uzdevumi paliks zem redzamības līnijas.
#2. Neredzamības vai iekšējās mijiedarbības līnija
Šī līnija galvenokārt nošķir darbiniekus, kuri nonāk tiešā kontaktā ar klientiem, un tos, kuri to nedara. Lai apzīmētu šo līniju, varat izmantot pārtrauktas līnijas starp diviem peldēšanas celiņiem.
#3. Mijiedarbības līnija
Tas ir kontaktpunkts, kurā patērētājs tieši mijiedarbojas ar biznesa pārstāvjiem.
Sekundārie komponenti
#1. Pabeigšanas laiks
Lai nodrošinātu, ka darbinieki ievēro iepriekš piešķirto grafiku, lai izpildītu pakalpojuma projektā norādītos uzdevumus, varat minēt paredzamo izpildes laiku vai ETA.
#2. Uzņēmējdarbības noteikumi
Skaidri izklāstiet uzņēmējdarbības politiku, lai kontaktu darbības uz skatuves un aizkulisēs nepārsniegtu noteiktu slieksni, kad pārstāvji cenšas uzlabot klientu apkalpošanu.
#3. Biznesa rādītāji
Apkopojiet un salīdziniet visa procesa laiku, izpārdošanu, atlaides utt., lai noteiktu, vai pakalpojums ir optimālā stāvoklī.
Apzīmējumi
#1. Anotācijas
Blokshēmā kā anotācijas varat pievienot līmlapiņas, skices, leģendas, instrukcijas un daudz ko citu.
#2. Bultiņas
Bultas ar vienu galvu nozīmē vienkāršu procesa kustību no viena posma uz otru. Pretēji tam, divvirzienu bultiņas nozīmē, ka abām darbībām ir jāsaskaņo viena ar otru pirms procesa virzības.
Tagad apskatīsim pakalpojuma projekta koncepcijas lietošanas gadījumus.
Lietošanas gadījumi
#1. Stūra kurpju servisa projekts
G. Linns Šostaks izmantoja šo piemēru, lai ierosinātu agrīnu pakalpojumu izstrādes teoriju. Tas ir arī tīrākais un vienkāršākais pakalpojumu blokshēmas formāts Corner Shoeshine uzņēmumiem. Tajā ir tikai divas sadaļas. Tie ir šādi:
- Darbības, ko redz klienti
- Nepieciešamās darbības, kuras klienti neredz
Projektā ir minēts arī paredzamais darbības laiks, lai apavu tīrītājs procesu varētu pabeigt 2–5 minūšu laikā.
#2. Viesnīcas pakalpojumu projekts
Šis stiepļu rāmis skaidri izskaidro klienta ceļojuma karti, kad ceļotājs ierodas viesnīcā, līdz viņš saņem somas numurā vai dzer zvanītāja.
Fiziskajos pierādījumos ir aprakstīti vairāki fiziski un digitāli rekvizīti, ko jūsu klienti izmanto ierašanās un uzturēšanās laikā jūsu viesnīcā, piemēram, āra autostāvvieta, ratiņi somām, lifts utt.
Citi projekta komponenti ir klientu darbības, kontaktdarbības uz skatuves, saziņas darbības aizkulisēs un atbalsta procesi.
#3. Tiešsaistes pirkšanas pakalpojuma projekts
Šajā piemērā ir redzama klienta ceļa karte e-komercijas vietnei un ar to saistītās darbības, kuru laikā sniedzat priekšējās līnijas un aizmugures pakalpojumus.
Būtībā ir 5 darbību rindas, un tās ir paredzētas lietiskajiem pierādījumiem, klientu darbībām, kontakta darbībām uz skatuves utt.
Blokshēma parāda dažas atkarības vai attiecības starp darbībām, izmantojot bultiņas un līnijas.
Resursi
Miro
Ja pakalpojumu reklamēšanai izmantojat tiešsaistes platformu, jums ir jāizmanto šī Miro veidne. Tajā ir redzama klienta ceļojuma karte, kurā klients pērk gatavo maltīti no vietnes, saņem pasūtījumu mājās, pagatavo to, ievieto ēdienu, saņem atlaidi un pērk vēlreiz.
Tomēr atbilstoši jūsu biznesa vajadzībām varat pielāgot pakalpojuma plāna komponentus, piemēram, fiziskus pierādījumus, klientu darbības, priekšējās stadijas mijiedarbības, aizmugures mijiedarbības un atbalsta procesus. Veidne ir pieejama, izmantojot Miro bezmaksas un maksas abonementus.
MORAL
Vai vēlaties saviem klientiem vai biznesa klientiem piedāvāt savā klasē labākos pakalpojumus? Vai vēlaties noskaidrot pakalpojumu problēmas, pirms tas kaitē jūsu uzņēmuma ieņēmumiem? Un pats galvenais, vai vēlaties to visu paveikt, sadarbojoties komandā?
Ja atbilde uz visiem šiem jautājumiem ir “jā”, negaidiet ilgāk, bet pierakstieties vietnē Mural un bez maksas iegūstiet šo lielisko pakalpojuma projekta veidni.
Veidne ir piemērota jebkura liela vai maza mēroga komercpakalpojuma plānošanai. Atšķirībā no citām veidnēm, tas nedod jums saturu ar karoti. Katrā darbībā tiek uzdoti jautājumi, lai no šīs vispārīgās veidnes varētu izveidot funkcionālu pakalpojuma projektu.
Whiteboards.io
Šī pakalpojuma Whiteboards.io veidne aptver klienta ceļu uz produktu iegādi no e-komercijas vietnes. Tagad šajā blokshēmā ir iekļauti citi aizkulises un klientu saskarsmes punkti.
Varat to izmantot arī ķieģeļu un javas veikalos. Jums vienkārši jāpielāgo pakalpojuma plāna komponenti ar atbilstošu saturu. Diagrammu var koplietot un rediģēt no izmēģinājuma konta. Bet jūs varat baudīt profesionālas priekšrocības, ja saņemat apmaksātu plānu.
Lucidspark
Šis Lucidchart pakalpojuma plāna formāts ir tukša veidne, kas piemērota lielākajai daļai ar pakalpojumiem saistīto uzņēmumu. Tomēr varat doties uz Lucidspark tīmekļa lietotnes dokumentu lapu un apmeklēt tās veidņu bibliotēku, lai atklātu diagrammu Service Blueprint With Swimlanes.
Otrais sniedz vairāk norādījumu par Lucidspark veidnes pielāgošanu. Tomēr, ja jau esat pieredzējis pakalpojumu projektu veidotājs, varat izmantot pirmo veidni.
EdrawMind
Ja jūs saskaraties ar konkurences tirgu, lai reklamētu un pārdotu savus pakalpojumus vai produktus, iespējams, vēlēsities uzlabot savus pakalpojumus. EdrawMind palīdz jūsu meklējumos, piedāvājot brīvi lejupielādējamu pakalpojuma projekta veidni.
Iepriekš minētajā EdrawMind veidņu bibliotēkas saitē varat atrast lietošanai gatavus formātus šādiem biznesa gadījumiem:
- Restorāna apkalpošanas plāns: dzērieni un uzkodas
- Viesnīcas pakalpojumu projekts
- Bankas pakalpojumu projekts
- Slimnīcas dienesta projekts
Nobeiguma vārdi
Uzņēmumi, kas nodarbojas ar pakalpojumiem, gūst lielākos ieņēmumus visā pasaulē. Ja ņem vērā ASV, pakalpojumu nozares ir pievienojušas ASV ekonomiku 2022. gadā par 14,76 triljoniem USD, kā ziņo Statista. Ziņojumā arī teikts, ka iepriekš minētais skaitlis ir 76,89% no ASV IKP 2022. gadā.
Paliekot šajā biznesā, jums vajadzētu nopelnīt bagātību, jo tā tirgus daļa ir triljoniem dolāru, un ir vieglāk izveidot uz pakalpojumu vērstu uzņēmumu. Tomēr jums vienmēr ir jāpārskata sava uzņēmuma pakalpojumu piedāvājumi, izmantojot jaunākos operāciju pārvaldības rīkus. Pretējā gadījumā uzņēmumam var būt lejupejoša tendence.
Viens no šādiem rīkiem ir pakalpojuma plāna diagramma, un jūs to tikko esat apguvis, ja līdz šim esat to izlasījis. Daudz negaidot, izmantojiet kādu no iepriekš minētajiem rīkiem un pakalpojumu shēmas diagrammu, kas ir piemērota jūsu uzņēmumam, lai labāk izprastu pakalpojumus, improvizētu tos un iepriecinātu savus klientus.
Tālāk varat apskatīt labākos vietņu anotācijas rīkus.