Izmantojot zvanu centra skriptus, varat nodrošināt precīzus un apburošus klientu apkalpošanu klientu saskarsmes punktos.
Zvanu centrs ir plaukstošs bizness, ja pakalpojumu nozare pievieno triljoniem dolāru pasaules IKP. Saskaņā ar Pasaules Bankas datiem 2020. gadā tas ir 65,70%. Tāpat saskaņā ar Statista ziņojumu zvanu centru tirgus apjomam vajadzētu pieaugt no 340 miljardiem ASV dolāru 2020. gadā līdz 496 miljardiem ASV dolāru 2027. gadā.
Zvanu centri ir ātras darba vietas. Šeit katra sekunde ir svarīga. Tādējādi zvanu centra vadītāji paļaujas uz zvanu centra skriptiem, lai vadītu jaunos un apmācāmos zvanu centra aģentus. Ja varat pareizi izveidot un izmantot skriptus, varat ietaupīt laiku un pūles, kā arī izvairīties no kļūdām.
Tomēr šādu skriptu izveide ir sarežģīts uzdevums neatkarīgi no tā, vai sākat jaunu zvanu centru vai jau jums tāds jau pieder.
Ja jums tas šķiet mulsinoši, vairs neuztraucieties. Šajā rakstā tiks izskaidroti zvanu centra skripti 360 ° leņķī. Jūs arī uzzināsit dažus padomus un rīkus, lai sāktu savu zvanu centra biznesu.
Kas ir zvanu centra skripts?
Zvanu centra skripts ir dokuments, kas satur dažādas sarunas starp klientu atbalsta aģentu un iedomātiem klientiem reālos scenārijos. Tajā parasti ir izklāstīta šāda etiķete vai darbplūsma klientu apkalpošanas zvanam:
- Apsveicam klientu
- Pārfrāzējot patērētāju ziņojumus
- Ja pārstāvis veic auksto zvanu, paskaidrojiet zvana mērķi
- Klientu informācijas apkopošana zvanu centra CRM
- Kā klientam pieprasīt aizturēšanu
- Atgriežoties pie zvana ar rezolūciju un to, kā to nodrošināt
- Apliecinot, ka klients ir ieguvis apmierinošus rezultātus
- Papildpārdošanas vai jaunināšanas pakalpojumi
- Noslēdzot zvanu
Papildus iepriekš minētajam zvanu centra skriptā var būt daudz citas informācijas.
Apsveriet, ka atbalstāt jebkuru banku un kredītkaršu uzņēmumu ASV. Pēc tam zvana laikā jums ir jāizmanto šādas atbilstības valodas, lai ievērotu valsts tiesību aktus:
- Mini-Miranda
- Godīgas parādu piedziņas likums
Lielākajā daļā zvanu centra skriptu var būt ietverta konfidenciāla uzņēmējdarbības informācija. Tādējādi zvanu centru uzņēmumiem ir jāaizsargā dokuments, ieviešot atbilstošas biznesa datu drošības vadlīnijas.
Parasti jauni vai stažieri klientu atbalsta aģenti vairākas reizes praktizē dokumentā rakstītās sarunas pirms tiešraides sarunas.
Kā skripts palīdz iesācējiem?
Nodrošina zvanu darbplūsmu
Lielākā daļa iesācēju klientu apkalpošanas centrā nezina, ko darīt tiešraidē. Tāpēc zvanu centra treneri izmanto skriptus, lai apmācītu jaunos galdniekus. No zvana atvēršanas līdz slēgšanai skriptos ir viss, kas aģentam varētu būt nepieciešams, lai veiksmīgi aizvērtu zvanu.
Profesionālā valoda un tonis
Jaunie galdnieki var apgūt lietišķo runu, vārdu krājumu un signālus, izmantojot zvanu centra skriptu. Tie parasti ir ļoti standartizēti skripti. Jūsu zvanu centra aģenti nevar kļūdīties, ja viņi rūpīgi ievēro skriptu.
Racionalizējiet visus aģentus
Kad visas zvanu centra uzņēmuma komandas ievēro vienu un to pašu skriptu, tās atver, izskaidro, novērš problēmas un aizver zvanu vienādi visās komandās. Tas rada saskaņotu un organizētu klientu apkalpošanas zvanu apstrādes plūsmu.
Izvairieties no kļūdām zvanu laikā
Ja aģenti ievēro skriptu verbiage, viņiem nav jāizmanto nestandarta valoda izsaukuma laikā. Tādējādi zvanu centri var izvairīties no kļūdām valodā, gramatikā, biznesa darbplūsmā, problēmu novēršanā utt.
Ātrāka problēmu atrisināšana
Zvanu centra skripti apmāca aģentus ievērot ceļvedi, novēršot problēmas vai pārdodot produktus pēc izsaukuma. Skriptu eksperti izstrādā verbiālus vārdus tā, lai ietaupītu laiku un pūles. Tādējādi aģenti ietaupa laiku un sasniedz vidējo zvanu apstrādes laika (AHT) metriku, ievērojot standarta skriptu.
Samaziniet apmācību stundas
Ja neizmantojat zvanu centra skriptus, jums ir jāapmeklē zvanu centra aģenti dārgos un laikietilpīgos biznesa valodas runāšanas kursos. Tāpat apmāciet viņus ar zvanu centra tehnisko daļu. Tomēr, izmantojot skriptus, aģenti viegli uztver vajadzīgos vārdus un ātrāk sagatavojas.
Palielināt Apgrozījumu
Standartizēti skripti samazina zvanu apstrādes laiku. Tādējādi jūsu aģenti var apstrādāt vairāk zvanu dienā. Pēc tam palielinās arī jūsu ienākumi.
Kvalitātes pārbaudes
Kvalitātes audits ir jebkura zvanu centra biznesa neatņemama sastāvdaļa. Lielākā daļa auditoru izmanto zvanu centra skriptu, lai nodrošinātu, ka aģenti nepalaiž garām svarīgus vārdus, zvanu plūsmas darbības, traucējummeklēšanas procesus un tā tālāk.
Zvanu centra skripti: paraugprakse
Lai izveidotu perfektus zvanu centra skriptus, kas darbojas, ir nepieciešama gadu pieredze. Jums nav jāpiedzīvo tik liela pieredze. Vienkārši izpildiet šos padomus, lai izveidotu izcilus skriptus saviem aģentiem:
Saglabājiet vietu elastībai
Skriptam ir jābūt elastīgam un jānodrošina atbilstoša apmācība par rīkiem un produktiem, lai aģenti varētu efektīvi rīkoties neparedzētās situācijās.
Elastība nozīmē, ka aģenti var izmantot profesionālus un precīzus vārdus, bet ne skripta ietvaros.
Skatiet sadaļu Iepriekšējie ieraksti
Labākais veids, kā izveidot dažādus zvanu centra skriptus, ir pārskatīt iepriekšējos zvanus un pakalpojumu biļetes.
Ieraksti arī atklāj, kā aģenti darbojas ar skriptiem vai kā klienti reaģē. Ja atrodat kaut ko uzlabojamu, uzlabojiet to.
Izmantojiet pieklājīgu toni
Klientu apkalpošana ir saistīta ar etiķeti un pieklājību. Lai izrādītu klientam empātiju, jāievada pietiekami daudz pieklājības vārdu, piemēram, “Lūdzu”, “Laipni”, “Paldies”, Esat laipni gaidīti.
Klients, kas ir ļoti nomākts, var kļūt mierīgs un izpalīdzīgs, ja aģenti izmanto pieklājīgus vārdus, lai sveicinātu klientu un apliecinātu, ka viņi ir gatavi atrisināt problēmu.
Skriptam jābūt cieņpilnam
Jums ir jāvispārina skripti, lai aģenti izrādītu cieņu visiem klientiem. Jūs nedrīkstat veidot skriptus dažādām klientu kategorijām, pamatojoties uz zvanītāja ieguldījumu jūsu biznesā.
Piemēram, jūsu aģenti var saņemt zvanu no klienta, kurš ir jūsu konkurenta abonents. Tas nenozīmē, ka aģents var ļaunprātīgi izmantot zvanītāju. Viņiem ar cieņu jāpaskaidro zvanītājam, ka viņi ir sastādījuši nepareizu numuru.
Ātri nokļūt līdz punktam
Skriptam ir jābūt vienkāršam, lai aģents varētu nekavējoties sākt problēmas risināšanu. Nevajadzīgi pagarinot klientu apkalpošanas sarunu, daudzos veidos tas var noiet greizi.
Izveidojiet skriptus dažādiem scenārijiem
Iet cauri klientu apkalpošanas biļetēm ceturksni. Uzziniet visbiežāk sastopamās problēmas un izveidojiet tām skriptu valodas. Šādi skripti ļoti palīdzēs jaunajiem galdniekiem, jo viņi zinās, ka viņiem ir risinājums visām izplatītākajām problēmām, ar kurām saskaras klienti.
Domā kā klients
Veidojot zvanu centra skriptus, domājiet tāpat kā jūsu klienti. Skriptā neietveriet pārāk daudz nozares žargonu un tehnisku vārdu. Saglabājiet vieglus vārdus, lai klients nejustos nedroši.
Iekļaujiet atspēkojošas atbildes
Panākumu atslēga ir tāda, ka aģents vienmēr vada zvanu, nevis klients. Dažreiz klienti var kļūt nesaprātīgi. Šādās situācijās ir jāiekļauj atspēkojošas atbildes, lai aģenti varētu profesionāli rīkoties ar nepatiesām apsūdzībām.
Nodrošiniet, lai aģenti daudz praktizētu
Zvanu centra skripti nav noderīgi, ja neļaujat aģentiem praktizēt verbiālus vārdus. Tādējādi jaunu galdnieku grupā izveidojiet klientu un aģentu komandu. Pēc tam ļaujiet viņiem apmācību dienu laikā regulāri vingrināties savā starpā.
Izveidojiet atsevišķus skriptus
Zvanu centrs apstrādāja daudzus zvanus, piemēram, ienākošos, izejošos, aukstos zvanus, pakalpojumu atjaunošanu, papildu pārdošanu utt. Saskaņā ar šādu zvanu biznesa darbplūsmu jums ir jāizveido atsevišķi zvanu centra skripti.
Viens skripts var nedarboties efektīvi visos iepriekšminētajos scenārijos. Piemēram, ienākošajos zvanos nav nepieciešams autentificēt klientu. Tā kā klienti sāk zvanu no saviem kontiem, un CRM automātiski pārbauda, vai zvana īsts klients.
Tomēr izejošo zvanu gadījumā jums ir jāautentificē klients, pirms atklājat ar kontu saistītās problēmas.
Vēl viens piemērs varētu būt zvani uz pārdošanu. Šeit aģentiem ir jāizlasa obligātā atruna pirms zvana. Lielākajā daļā valstu nav nepieciešama atruna. Tomēr ASV un Apvienotās Karalistes patērētāju tiesību aktos ir noteiktas skaidras atbilstības prasības šādiem mārketinga zvaniem.
Zvanu centra programmatūra, ko varat izmēģināt
Tālāk atrodiet dažus zvanu centra rīkus, ko izmanto lielākā daļa zvanu centru.
#1. Aviozvans
Aircall piedāvā stabilu biznesa tālruņu sistēmu mākonī, kā arī citas standarta funkcijas, kas jums varētu būt nepieciešamas tradicionālajā vai attālināti darbināmā zvanu centrā. Šis rīks atvieglo plašu sadarbību mākonī, lai jūs varētu viegli pārvaldīt hibrīda darbaspēku no jebkuras vietas, izmantojot interneta savienojumu.
#2. CloudTalk
CloudTalk ir tiešsaistes zvanu centra programmatūra, kas ļauj virtuāli iestatīt vairāk nekā vienu zvanu centru. Varat nevainojami izmantot tīmekļa lietotni uz vietas un attālos klientu atbalsta centros. Turklāt tas ļauj integrēt rīku ar citām zvanu centra lietojumprogrammām, piemēram, Salesforce, Pipedrive, Zendesk utt.
Iesaiņošana
Ieeja zvanu centra biznesā vai karjerā ir pareizais zvans. Un, kamēr jūs to darāt, ziniet, ka jums jāiemācās izveidot un izmantot zvanu centra skriptus, lai šajā nozarē gūtu panākumus. Iepriekš minētajā rakstā jau vajadzēja paskaidrot, kas jums jāzina visvairāk.
Lai ātri sāktu savu zvanu centra biznesu, jums ir arī jāizlasa mūsu pārskats par labāko zvanu izsekošanas programmatūru un labākajiem zvanu centra numuru sastādītājiem.