Kā SaaS uzņēmumam panākumus bieži ir grūti sasniegt. Noturēt klientus neskartus ir vēl grūtāk, un jums ir nepieciešams nodrošināt nepārspējamu klientu pieredzi ilgā laika periodā. Tomēr ir dažādi iemesli, kāpēc klients pārtrauc lietot jūsu produktu (no kuriem daudzus nevar izmērīt/izsekot); līdz ar to ‘kurnums’ ir neizbēgams.
Ja uzņēmums nespēj izprast jēdzienu “kurnēšana”, tas var novest pie tā, ka viņus gaida ļoti grūti laiki. Tomēr jūs joprojām varat to samazināt līdz vietai, kur tas netraucē jūsu izaugsmei.
Tātad, kas ir churn? Un kā jūs varat nodrošināt, ka jūsu SaaS bizness strādā, lai samazinātu atteikšanās līmeni? Šajā rakstā tiks detalizēti izpētīti daži no šiem jēdzieniem.
Nirsim tieši iekšā.
Kas ir atteikšanās līmenis?
Viens no svarīgākajiem produkta rādītājiem jebkuram SaaS uzņēmumam, kas strādā ar abonēšanas modeli, ir tā atteikšanās līmenis. Bet ko jūs saprotat ar jēdzienu “kurnēšanas ātrums”?
Vienkārši izsakoties, tā ir to klientu procentuālā daļa, kuri noteiktā laika posmā pārtrauc abonementu vai pakalpojuma lietošanu. Izpratne par atteikšanās ātrumu ir ļoti svarīga, jo tā ietekmē uzņēmuma ieņēmumus un izaugsmes potenciālu.
Augsts atteikšanās rādītājs norāda, ka daudzi klienti pārtrauc jūsu produktu vai pakalpojumu izmantošanu, tieši ietekmējot ieņēmumus. Tas arī kaitē uzņēmuma peļņai.
Turklāt augstāks atteikšanās līmenis norāda arī uz daudzām citām jūsu produkta vai pakalpojuma pamata problēmām. Daži iemesli var būt slikta klientu apkalpošana, neatbilstošs vērtības piedāvājums vai neefektīvs mārketings.
Kāpēc ir svarīgi izprast atteikšanās līmeni?
- Ir svarīgi izprast atteikšanās ātrumu, jo klienta zaudēšana rada arī ieņēmumu zudumu. Kā minēts, tas netieši vai tieši ietekmē uzņēmuma peļņu.
- Jauna klienta atrašana parasti ir dārgāka nekā esošā klienta saglabāšana.
- Augsts atteikšanās līmenis potenciālajiem klientiem (vai pat esošajiem klientiem) bieži norāda, ka SaaS bizness nesniedz vērtību. Šis augstais atteikšanās līmenis bieži noved pie negatīvas zīmola reputācijas. Atteikšanās līmeņa samazināšana var uzlabot zīmola tēlu un stiprināt klientu lojalitāti.
- Augsts atteikšanās līmenis bieži norāda uz produktu un pakalpojumu trūkumiem, taču tas var būt arī izšķirošs, lai uzlabotu piedāvājumu. Varat samazināt atteikšanās ātrumu, apkopojot vērtīgas klientu atsauksmes un uzlabojot savu produktu.
- Samazinot atteikšanās līmeni, tiek nodrošināti stabilāki ieņēmumi un klientu skaits. Tas bieži vien ļauj precīzāk prognozēt ieņēmumus, palīdzot plānot un efektīvāk ieguldīt izaugsmē.
Kādi ir dažādi atteikšanās likmju veidi?
Tagad, kad zināt, cik svarīgi ir samazināt atteikšanās līmeni, ir vienlīdz svarīgi izprast dažādus atteikšanās līmeņu veidus.
Klientu atteikšanās līmenis
Šis ir viens no visvienkāršākajiem atteikšanās ātruma veidiem un nosaka to klientu procentuālo daļu, kuri noteiktā laika posmā pārtrauc abonementu vai produkta lietošanu. Šo likmi parasti aprēķina, konkrētā periodā zaudēto klientu skaitu dalot ar kopējo klientu skaitu sākumā.
Ieņēmumu atteikšanās līmenis
Ieņēmumu samazināšanās ir procentuālā daļa no abonēšanas dolāriem par atjaunošanu, ko uzņēmums zaudēs noteiktā laika posmā. Tā var būt arī jūsu produkta spēja saglabāt esošo klientu līguma vērtību. Līdztekus klientu skaita samazinājumam ieņēmumu samazināšanās rādītājs sniedz 360 grādu pārskatu par uzņēmuma klientu bāzes stāvokli.
Bruto MRR atteikšanās līmenis
Tas ir procentuālais samazinājums ikmēneša periodiskajos ieņēmumos no esošajiem abonementiem, jo abonementi tiek pārvietoti no maksas plāniem uz zemākiem vai bezmaksas plāniem, atcelšana un citi pakalpojumi tiek noņemti no abonementiem.
Net Churn
Šī ir neto procentuālā daļa no kopējā MRR, kas zaudēta no esošajiem abonementiem noteiktā periodā. Tajā ņemta vērā MRR, kas iegūta no atlikušo klientu paplašināšanas un jauninājumiem.
Kā aprēķināt atteikšanās līmeni?
Tagad iedziļināsimies atteikšanās ātruma aprēķināšanas procesā.
Lai aprēķinātu atteikšanās ātrumu, jums jāizvēlas periods.
Šo konkrēto vērtību var uzskatīt gan par mēnesi, gan katru gadu. Jums būs jāzina arī klientu skaits perioda sākumā salīdzinājumā ar zaudēto klientu skaitu. Kad esat ieguvis abus, sadaliet zaudēto klientu skaitu ar kopējo klientu skaitu perioda sākumā.
Beidzot varat reizināt šo skaitli ar 100, lai noteiktu atteikšanās ātrumu. Lai to izskaidrotu ar piemēru, pieņemsim, ka jūsu programmatūras uzņēmumam pēdējā ceturkšņa sākumā bija 600 klientu.
Tomēr jūs zaudējāt arī aptuveni 60 klientus, jo beidzās līgumi, slikta klientu apkalpošana vai vispārēja neapmierinātība ar ražošanu.
Tas nozīmē, ka jūsu ceturkšņa klientu atteikšanās rādītājs būtu 60 atlaists klienti, kas dalīti ar 600 klientiem. Dalot 60 ar 600, skaitlis būtu 0,1%.
Pēc šī skaitļa reizināšanas ar 100 mēs iegūsim klienta atteikšanās koeficientu 10%.
Formulai vajadzētu izskatīties šādi:
Klientu atteikšanās rādītājs = (zaudēto klientu skaits ÷ kopējais klientu skaits perioda sākumā) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
Tātad pašreizējais jūsu uzņēmuma atteikšanās līmenis ir 10%.
Kas ir labs atteikšanās līmenis?
Katrs SaaS dibinātājs ir noraizējies, ja viņu atteikšanās līmenis ir pārāk augsts.
“Labs” atteikšanās rādītājs vienam uzņēmumam var būt briesmīgs citam.
Lai gan ir svarīgi saglabāt pēc iespējas zemāku atteikumu skaitu, var būt grūti noteikt “labu” atteikšanās līmeni, jo tas var ievērojami atšķirties atkarībā no nozares, uzņēmējdarbības modeļa un citiem faktoriem.
Dažādām nozarēm ir atšķirīgi atteikšanās rādītāji. Piemēram, programmatūras kā pakalpojuma (SaaS) uzņēmumiem parasti ir augstāks atteikšanās rādītājs nekā citu nozaru uzņēmumiem, jo klienti var viegli pārslēgties uz konkurentu. Saskaņā ar nozares etaloniem saprātīgs atlaišanas līmenis SaaS uzņēmumam parasti ir no 5% līdz 7% gadā.
Kopumā saprātīgs atteikšanās rādītājs ir pietiekami zems, lai ļautu uzņēmumam uzturēt izaugsmi un rentabilitāti, vienlaikus ņemot vērā unikālos faktorus, kas ietekmē atteikšanās līmeni konkrētajā uzņēmumā vai nozarē.
Ir svarīgi regulāri uzraudzīt atteikšanās līmeni un uzlabot klientu noturēšanu, piemēram, uzlabojot klientu apkalpošanu, piedāvājot stimulus klientiem palikt un analizēt, kāpēc klienti aiziet.
Kādi ir klientu samazināšanās iemesli?
Klientu skaita samazināšanās jeb ātrums, kādā klienti pārtrauc darījumus ar uzņēmumu, var būt nopietna problēma jebkura lieluma uzņēmumiem. Uzņēmumiem, kuri vēlas saglabāt un palielināt savu klientu bāzi, ir ļoti svarīgi saprast klientu samazināšanās iemeslus.
Tālāk ir minēti daži izplatīti iemesli, kāpēc klienti atsakās.
Slikta klientu apkalpošana
Klienti, kuri uzskata, ka nesaņem vēlamo atbalsta līmeni, visticamāk, atteiksies. Tas var ietvert ilgu gaidīšanas laiku, grūtības sazināties ar klientu atbalsta dienestu vai neapmierinošus viņu problēmu risinājumus.
Konkurence piedāvā labāku vērtību
Klienti var pāriet uz konkurentu, ja viņiem šķiet, ka tas piedāvā labāku vērtību vai atbilst viņu vajadzībām.
Slikta apmācība
Ja klienti netiek pareizi iesaistīti, viņi var pilnībā nesaprast, kā lietot produktu vai pakalpojumu, izraisot neapmierinātību un galu galā apgrūtinājumu.
Iesaistīšanās trūkums
Klienti, kuri nejūtas saistīti ar kādu produktu vai pakalpojumu, visticamāk, atteiksies. Tas var notikt, ja uzņēmums nepiedāvā pietiekami daudz iespēju klientiem sazināties ar produktu vai pakalpojumu, piemēram, izmantojot tīmekļa seminārus vai citus izglītības resursus.
Produkta tirgus neatbilstības trūkums
Ja produkts vai pakalpojums neatbilst klientu vajadzībām vai cerībām, viņi var pāriet uz konkurentu. Tas var notikt, ja produkts vai pakalpojums ir pārāk sarežģīts, nepiedāvā nepieciešamās funkcijas vai vienkārši neatbilst klienta mērķiem.
Iespējamā negatīvā ietekme, ko rada augsts atteikšanās līmenis
Uzņēmuma vadītāji saprot, ka ir daudz vieglāk saglabāt esošo klientu nekā iegūt jaunu. Tomēr tas nenozīmē, ka pašreizējā klienta uzturēšana ir vienkārša. Uzņēmumiem, kas neiegulda stabilu klientu attiecību uzturēšanā, pastāv augsts atteikšanās līmenis, kas var būt bīstami jūsu uzņēmuma nākotnei.
Tālāk ir norādīti četri veidi, kā klientu atteikšanās var kaitēt jūsu uzņēmumam.
Atbrīvošanās palīdz jūsu konkurentiem
Apgrūtināti klienti bieži vien skaļi norāda, kāpēc viņi ir pārtraukuši izmantot jūsu pakalpojumus. Negatīvas klientu atsauksmes var ietekmēt jūsu peļņu un būt kā dāvana jūsu konkurentiem.
Interesanti, ka viņi pat var izmantot šo jūsu piesaistīto klientu pieredzi, lai piesaistītu jaunus klientus.
Tas savukārt aptur jūsu izaugsmi un ieņēmumus.
Atbrīvošanās ietekmē jūsu vērtējumu
Augsts atteikšanās līmenis var norādīt investoriem, ka uzņēmumam ir grūtības noturēt klientus, padarot to mazāk pievilcīgu kā ieguldījumu iespēju.
Investori vēlas redzēt uzņēmumus, kas spēj saglabāt klientus ilgtermiņā, jo tas var nozīmēt spēcīgas konkurences priekšrocības un ilgtspējīgu uzņēmējdarbības modeli.
Samazināta klienta mūža vērtība
Augsts atteikšanās līmenis var samazināt klientu mūža vērtību. Maz ticams, ka klienti, kuri atsakās, veiks papildu pirkumus, tādējādi samazinot potenciālos ieņēmumus, ko viņi laika gaitā varētu gūt.
Paaugstinātas klientu piesaistīšanas izmaksas
Kā minēts iepriekš, augsts atteikšanās līmenis var palielināt jaunu klientu iegūšanas izmaksas. Tas var radīt lielākas mārketinga un pārdošanas izmaksas, kas var noslogot uzņēmuma resursus.
Veidi, kā samazināt atteikšanās līmeni
Klientu atteikšanās rādītājs ir viens no jūsu uzņēmuma svarīgākajiem SaaS rādītājiem, kas jāizseko.
Daudzi novērtē skaitļus par zemu, jo viņiem ir grūti pareizi aprēķināt atteikšanās līmeni, taču, kad esat izstrādājis savu klientu atteikuma līmeni, jums ir etalons, pēc kura veikt uzlabojumus un noturēt vairāk klientu.
Tālāk ir norādīti daži veidi, kā uzlabot klientu atteikšanās līmeni.
Nodrošiniet augstas kvalitātes produktus vai pakalpojumus
Klienti vēlas justies tā, ka viņi saņem savu naudu. Pārliecinieties, ka jūsu produkti vai pakalpojumi ir augstas kvalitātes un atbilst jūsu klientu vajadzībām un cerībām. Klausieties klientu atsauksmes, veiciet izmaiņas un uzlabojiet produktus un pakalpojumus, pamatojoties uz viņu ieteikumiem.
Palieliniet klientu iesaisti
Iesaistītie klienti, visticamāk, atteiksies. Izmantojiet e-pasta mārketingu, sociālos medijus un citus kanālus, lai regulāri sazinātos ar klientiem. Piedāvājiet klientiem ekskluzīvas akcijas, atlaides un saturu, lai viņi būtu ieinteresēti.
Atvieglojiet darījumus ar jums.
Padariet klientiem ērtāku mijiedarbību ar jūsu uzņēmumu. Optimizējiet savu vietni un mobilās lietotnes, lai atvieglotu lietošanu un nodrošinātu ērtas maksājumu iespējas. Samaziniet darbību skaitu, kas klientiem jāveic, lai pabeigtu darījumu.
Nodrošiniet izcilu apmācību
Ieslēgšanās process var būtiski ietekmēt klienta lēmumu palikt. Nodrošiniet visaptverošu un viegli saprotamu iekļaušanas procesu, kas palīdz klientiem saprast, kā izmantot jūsu produktu vai pakalpojumu.
Piedāvājiet izcilu klientu pieredzi
Lai nodrošinātu izcilu klientu pieredzi, pārsteidziet klientus ar negaidītām dāvanām, atlaižu kuponiem vai personalizētiem ziņojumiem īpašos gadījumos. Lieciet saviem klientiem justies novērtētiem, novērtētiem un uzklausītiem.
Pārraugiet savu atteikšanās līmeni
Sekojiet līdzi savam atteikšanās ātrumam un regulāri uzraugiet to. Analizējiet, kāpēc klienti aiziet, un veiciet korektīvas darbības. Izprotot atteikšanās iemeslus, varat īstenot efektīvas stratēģijas to novēršanai.
Secinājums
Kā redzams, klientu samazināšanās ir viens no lielākajiem izaicinājumiem, ar ko šodien saskaras SaaS uzņēmumi.
Lielāks atteikšanās rādītājs bieži norāda uz būtiskām problēmām ar uzņēmumu un tā kopējo vērtību piedāvājumu.
Ja to nesaprotat un nepārvaldāt atteikšanās ātrumu, tas var kavēt jūsu ilgtermiņa panākumus, kā rezultātā samazināsies ieņēmumi un klientu apmierinātība.
Uzņēmumiem ir jācenšas identificēt šīs samazināšanās galveno cēloni un izstrādāt stratēģijas, lai to mazinātu.
Piešķirot prioritāti klientu skaita samazināšanai, jūs varat pozitīvi ietekmēt savu peļņu un sasniegt noturīgu izaugsmi noteiktā laika periodā.
Iespējams, jūs interesēs arī šie bezmaksas CRM rīki, lai piesaistītu klientus.