Klienta balss (VOC) ir termins, ko lieto, lai apzīmētu klienta viedokļus, domas un uztveri par uzņēmuma produktu, pakalpojumu vai vispārējo pieredzi.
Termins GOS apzīmē praksi aktīvi vākt klientu atsauksmes no dažādiem avotiem un to mērīt, lai labāk izprastu viņu vēlmes un vajadzības.
Tā ir tikai viena slikta pieredze, kad 58% patērētāju pārtrauc darījumus ar uzņēmumu. Tāpēc jūsu uzņēmumam ir jābūt atvērtam atsauksmēm un jāievieš process, lai apkopotu klientu balsis.
Aktīva GOS klausīšanās ļauj izmērīt klientu apmierinātību, veikt nepieciešamos produktu un pakalpojumu uzlabojumus un nodrošināt labāku klientu pieredzi.
Ja esat uzņēmums, kas vēlas izmantot šīs priekšrocības, šis raksts ir paredzēts jums!
Šajā rakstā jūs uzzināsit, ko nozīmē klienta balss, kādi ir ieguvumi, kā to iegūt, kā arī analizēsiet to un veidus, kā pārvarēt ar to saistītās problēmas.
GOS savākšanas priekšrocības
Klienta balss tveršanai ir pieejamas vairākas priekšrocības. Jūs varat savākt GOS, lai tos izmantotu, lai stratēģiski uzlabotu savu uzņēmējdarbību. Jūs varat gūt vērtīgu klientu ieskatu par saviem klientiem, kas var palīdzēt pieņemt biznesa lēmumus un izveidot stratēģijas.
Veicināt labākas attiecības ar klientiem
Klienta balss (VOC) apkopošana ir svarīgs klientu attiecību pārvaldības aspekts. Tas palīdzēs jūsu uzņēmumiem izprast un uzlabot klientu pieredzi.
Apkopojot klientu atsauksmes, izmantojot dažādus kanālus, piemēram, aptaujas, tiešsaistes atsauksmes, sociālos medijus u.c., varat gūt vērtīgu ieskatu par to, kas ir nepieciešams jūsu klientiem, kas viņiem patīk un kas nepatīk un kā viņi uztver savu kopējo pieredzi uzņēmumā.
Šī informācija var uzlabot produktus, pakalpojumus un vispārējo klientu pieredzi. Tas ļauj veidot spēcīgākas un pozitīvākas attiecības ar klientiem.
Palielina ieņēmumus
Klienta balss palīdz jums dziļi izprast patērētāju vēlmes un sāpīgās vietas.
Tas ļauj pielāgot savus produktus un pakalpojumus, lai tie labāk atbilstu tirgus vajadzībām. Tādējādi jūs varat nodrošināt lielāku klientu apmierinātību, lojalitāti un, visbeidzot, palielināt ieņēmumus.
Uzlabojiet produktus vai pakalpojumus
Klienta balss var arī palīdzēt jums noteikt jomas, kurās jāveic uzlabojumi, un veikt nepieciešamās izmaiņas, lai palielinātu klientu noturēšanu.
Piemēram, pieņemsim, ka jūsu klienti pastāvīgi sūdzas par ilgu gaidīšanas laiku klientu apkalpošanas līnijās. Tādā gadījumā varat veikt nepieciešamās darbības, lai uzlabotu klientu apkalpošanas procesus un samazinātu gaidīšanas laiku.
Turklāt, izmantojot VOC, apkopotā informācija arī izglīto jūs par to, ko vēlas jūsu klienti un kā viņi jūtas par produktiem, kurus viņi izmanto.
Labāka redzamība
Jūsu biznesa darbības pārskatāmība ir ilgtermiņa panākumu atslēga. Jo vairāk jūs zināt par savu biznesu, jo labāk varat plānot nākotni.
VOC piedāvā visaptverošu ieskatu biznesa darbībā. Tas var kalpot kā nenovērtējams ieguvums, lai iegūtu redzamību un optimizētu darbības.
Izmantojot VOC, varat pārraudzīt un izmērīt klientu noskaņojumu, iesaistīšanās līmeni, darbinieku sniegumu un citus svarīgus biznesa faktorus, kas ļaus pieņemt gudrākus, pārdomātākus lēmumus.
Palielināt efektivitāti
GOS izmantošana var palīdzēt identificēt problemātiskās jomas biznesa procesos, klientu profilos un lietošanas paradumos, ko būtu vieglāk atrast, izmantojot specializētu analīzi.
Izmantojot šos atklājumus, uzņēmumi var izveidot uz klientu orientētas stratēģijas ar pielāgotiem klientu pakalpojumiem. Tas nodrošinās augstāku klientu apmierinātības līmeni. Tas savukārt rada lielākus ieņēmumus uzņēmumiem.
Varat paaugstināt savu klientu pieredzi nākamajā līmenī, koncentrējoties uz individuālām klientu vajadzībām.
GOS savākšanas metodes
#1. Fokusa grupas
Kā norāda to nosaukums, tā ir neliela klientu vai potenciālo klientu grupa, kas atbalstošā vidē atklāti dalās savās domās un jūtās. Tie ļauj piekļūt tiešiem klientu ieskatiem, ko viņi citādi nevarētu iegūt.
Papildus atsauksmju apkopošanai no fokusa grupām jums jācenšas veicināt divvirzienu dialogu starp sevi un klientiem. Fokusa grupas var palīdzēt piesaistīt klientu viedokli jebkurā sarunā, sniedzot jums vērtīgu ieskatu par to, ko jūsu uzņēmums dara pareizi, un jomās, kurās varat uzlabot savu darbību.
#2. Klientu intervijas
Ja klientu intervijas tiek veiktas pareizi, tās var sniegt vērtīgu informāciju par to, kas klientiem ir nepieciešams, ar kādām problēmām viņi saskaras un kā jūsu produkts vai pakalpojums vislabāk atbilst viņu prasībām.
Varat pat apsvērt klientu interviju ierakstīšanu. Tas palīdzēs vēlāk piekļūt datiem, jo, veicot piezīmes, jūs varat palaist garām dažus punktus. Turklāt jums būs vairāk materiāla, lai analizētu un veidotu jaunas hipotēzes.
#3. Aptaujas
Aptaujas ir vēl viens populārs un efektīvs veids, kā apkopot klientu atsauksmes un viedokļus. Tiešsaistes aptaujas var veikt, izmantojot dažādus kanālus, piemēram, e-pastu, tīmekļa veidlapas, tālruņa zvanus vai klātienes intervijas, un tās var izveidot, izmantojot aptauju veidotāja lietotnes.
Veiksmīgas aptaujas atslēga ir pārliecināties, ka tā ir labi izstrādāta, mērķēta uz pareizo auditoriju un sniedz jums vērtīgu ieskatu. Lai palielinātu auditorijas dalību jūsu aptaujās, varat piedāvāt stimulus apmaiņā pret viņu ieguldījumu.
#4. Sociālie mēdiji
47% klientu par savām sūdzībām ziņo sociālajos tīklos. Tas padara to par ļoti nenovērtējamu avotu, lai uzzinātu par jūsu klientu noskaņojumu.
Varat pārraudzīt sociālo mediju platformas, izmantojot sociālās klausīšanās rīkus, lai apkopotu klientu atsauksmes un sadarbotos ar viņiem. Ieklausoties klientu teiktajā, varat noteikt uzlabojumu jomas un risināt klientu sūdzības.
Turklāt, izprotot klientu noskaņojumu sociālajos kanālos, jūs varat labāk redzēt, kā jūsu auditorija uztver jūsu produktus un pakalpojumus.
#5. Vietnes uzvedība
Termins tīmekļa vietnes uzvedība parasti tiek lietots, lai aprakstītu lietotāja darbības vietnē, piemēram, cik ilgi apmeklētājs paliek lapā vai noklikšķina no vienas lapas uz otru. Šo datu analīze, izmantojot vietnes sesiju ierakstīšanas rīkus, sniedz ieskatu par to, kā lietotāji mijiedarbojas ar vietnēm un cik efektīvi saturs piesaista auditoriju.
Izmantojot vietnes uzvedības datus, varat reāllaikā izmērīt iesaisti un apmeklētāju paradumus. Sniegtos ieskatus var izmantot, lai pārbaudītu saturu, izveidotu pircēja personas un saprastu, kā lietotāji pārvietojas vietnēs.
#6. Tiešsaistes apskati
Klientu atsauksmes, kas apkopotas, izmantojot tiešsaistes produktu atsauksmju rīkus, sniedz nenovērtējamu informāciju par to, kā labāk pielāgot klientu pieredzi.
Varat aktīvi apkopot, iesaistīt un analizēt klientu atsauksmes, lai izveidotu uz klientu orientētākas stratēģijas. Šīs uz klientu orientētās pieejas palīdzēs radīt pielāgotāku pieredzi, kas atbilst klientu vēlmēm un veicinās ilgtermiņa lojalitāti.
Tajā pašā laikā uzņēmumi var izmantot šos noskaņojuma datus, lai novērtētu zīmola un produktu uztveri, kā arī pārliecinātos, ka tiek sasniegti klientu apkalpošanas mērķi.
#7. Atsauksmju veidlapas
Atsauksmes var palīdzēt jums apkopot informāciju par jūsu produktiem un pakalpojumiem un atpazīt, vai pastāv nepilnības vai uzlabojumi.
Nepieciešamās informācijas ievākšana no klientiem, kolēģiem un darbiniekiem, izmantojot atgriezeniskās saites veidlapas, ir labākais veids, kā sasniegt augstāko iespējamo vērtību no šiem procesiem. Varat viegli izveidot atsauksmju veidlapas, izmantojot tiešsaistes veidlapu veidotāja rīkus.
#8. Ierakstītie klientu zvani
Ir svarīgi, lai jūs atrastu efektīvus veidus, kā labāk izprast savu klientu bāzi. Ierakstīto klientu zvanu izmantošana ir lielisks veids, kā to izdarīt, sniedzot kritisku ieskatu klientu mijiedarbībā un uzvedībā.
Ierakstītie klientu zvani ir noderīgi, lai atklātu klientu uzvedības modeļus un tendences. Varat paredzēt klientu vajadzības un izstrādāt efektīvākus produktus, pakalpojumus un pieredzi, kas no tā var gūt lielu labumu.
Kā analizēt savāktos datus?
#1. Izsekojiet atbilžu procentuālo daudzumu
Atbilžu procentuālā daudzuma izsekošana var būt lielisks veids, kā novērtēt klientu apmierinātību un pakalpojumu kvalitāti.
Izmantojot jaunāko analītikas programmatūru un pakalpojumus, varat viegli piekļūt visaptverošiem pārskatiem un sadalīt datus detalizētās procentos. Tas ļaus viņiem pieņemt labākos lēmumus, lai uzlabotu klientu apkalpošanu un apmierinātību.
#2. Nosakiet kopīgās intereses
Izmantojot sarežģītas tehnoloģijas, varat interpretēt datus, lai atklātu kopīgās intereses un tendences. Pēc tam šo informāciju var izmantot, lai veidotu produkta stratēģiju, labāk atlasītu klientu segmentus un palielinātu kopējo rentabilitāti.
#3. Mainiet pircēja personības
Apkopojot klienta balss datus, izmantojiet datus, lai pārskatītu un pielāgotu savas personas, lai nodrošinātu, ka tās precīzi atspoguļo jūsu klienta vajadzības, intereses un attieksmi. Pircēja personību atjaunināšana ir ļoti svarīga, lai nodrošinātu kampaņas efektivitāti.
Koncentrējieties uz konkrētu, padziļinātu datu iekļaušanu, lai nodrošinātu vislabākos rezultātus, veidojot un atjauninot pircēja personas. Pārliecinieties, ka jūsu klienta demogrāfiskā informācija ir precīza, un aplūkojiet atsevišķu informāciju, piemēram, to, kā viņi rīkojas tiešsaistē vai kādu pieredzi viņi vēlas.
#4. Ziņojiet par šīm tendencēm
Pabeidzot GOS darbības, ir jāsagatavo visaptverošs ziņojums, lai saprastu un analizētu saistītās tendences. Rūpīga rezultātu izpēte sniegs jums skaidru ieskatu par to, kā patērētāji raugās uz jūsu produktiem un pakalpojumiem. Iegūtais ieskats var sniegt informāciju par turpmākajām mārketinga stratēģijām un optimizēt veiktspēju.
Rūpīgi analizējiet datus un izmantojiet savu pārskatu, lai atklātu interesantus modeļus.
#5. Izveidojiet rīcības plānu
Tagad ir pienācis laiks atrotīt piedurknes un beidzot strādāt pie sava rīcības plāna. Lai to izdarītu, jums ir jāapsver iespēja pēc iespējas labāk izmantot visus pārskatā apkopotos datus. Pamatojoties uz klientu atsauksmēm, jums ir jāstrādā pie visiem iegūtajiem secinājumiem.
Piemēram, ja jūsu klientiem jūsu aptaujas nešķiet interesantas, mēģiniet beigās piedāvāt stimulus vai dariet kaut ko, lai pateiktu, ka tas ir paredzēts viņiem.
Kad esat pabeidzis savu rīcības plānu, noteikti pārrunājiet to ar savu komandu.
#6. Pārrunājiet ar savu komandu
Diskusijas ar savu komandu var palīdzēt pieņemt pārdomātus lēmumus. Komandas locekļu atsauksmes un viņu viedokļi par pārskatiem var palīdzēt sasniegt izcilus rezultātus. Argumenti komandā var arī radīt jaunas idejas, palīdzēt komandai uzlabot klientu apkalpošanu, atrisināt ar produktu saistītās prasmes un pat uzlabot prasmes.
Izmantojot radošu problēmu risināšanas un racionālu lēmumu pieņemšanas veselīgo kombināciju, jūsu komanda var efektīvi noteikt un īstenot uzlabojumu iespējas.
#1. Klābridža
Clarabridge ir viens no labākajiem rīkiem, kas palīdz dziļāk izprast klientu noskaņojumu un pieredzi. Galu galā tas palielina klientu apmierinātību.
Ar Clarabridge palīdzību uzņēmumi var gūt labumu no klientu noskaņojuma analīzes, reāllaikā apkopojot klientu atsauksmes.
Iespējas
- Datu integrācija – izmantojiet klientu datus no dažādiem avotiem holistiskai analīzei.
- Teksta analīze — izmantojiet dabiskās valodas apstrādi un uzlaboto teksta ieguvi, lai atklātu detalizētu ieskatu neapstrādātā tekstā.
- Papildu informācijas paneļi — piekļūstiet datu vizualizācijām, lai uzraudzītu klientu noskaņojumu laika gaitā.
- Sociālo mediju uzraudzība – pārraugiet klientu noskaņojumu visās sociālo mediju platformās.
- Klientu atbalsts — sazinieties ar klientu atbalsta komandām, lai veiktu problēmu novēršanu.
- Biznesa informācija — pieņemiet ietekmīgus lēmumus, izmantojot praktisku ieskatu klientu noskaņojumā.
#2. InMoment
InMoment saprot klientu atsauksmju vērtību. Tie nodrošina visaptverošus klientu balss risinājumus, kas viegli apkopo klientu noskaņojumu un nosaka klientu vajadzības pēc prioritātēm.
Iespējas
- Vairākas atsauksmju metodes ietver aptaujas, tīmekļa veidlapas, sociālos medijus, e-pastu un tālruni.
- InMoment Conversation AI automātiski apkopo un interpretē klientu atsauksmes.
- Integrācija ar klientu atsauksmju pārvaldības programmatūru un atskaišu sistēmām racionalizētām darbplūsmām.
- Pilnībā pielāgojamas atsauksmes uztveršanas iespējas un digitālās aptaujas, lai labāk atspoguļotu uzņēmuma zīmolu.
- Iespēja automātiski aktivizēt paziņojumus un balvas, reaģējot uz klientu atsauksmēm.
#3. Barotājs
Feedier ļauj ārkārtīgi vienkārši ātri un efektīvi savākt nozīmīgas atsauksmes no klientiem. Šai novatoriskajai platformai ir unikāls funkciju komplekts, kas ļauj viegli izprast klientu noskaņojumu un veikt jēgpilnas darbības.
Iespējas
- Interaktīvas aptaujas — ātri izveidojiet interaktīvas aptaujas, lai gūtu ieskatu par klientu apmierinātību.
- Salīdzinošā veiktspēja — iegūstiet maksimālu labumu no klientu aptaujām un viegli salīdziniet ar nozares standartiem.
- Darbojami dati — pārveidojiet neapstrādātus datus par jaudīgu ieskatu, izmantojot dažādus rīkus un vizualizācijas.
- Pielāgoti pārskati — sniedziet atsauksmes dažādos viegli saprotamos formātos.
- Sadarbība — izveidojiet, kopīgojiet un pārvaldiet atgriezeniskās saites iniciatīvas ar komandas biedriem un ieinteresētajām personām.
- Integrācija — ātri izveidojiet savienojumu ar vairākām platformām un izmantojiet pielāgotas funkcijas, lai iegultu aptaujas.
Izaicinājumi, kas jāpārvar, ieviešot GOS
Nav stimulu klientiem
Nepietiek tikai ar GOS risinājuma ieviešanu; Lai saņemtu vērtīgu atgriezenisko saiti, ir svarīgi stimulēt klientus sniegt ieguldījumu, izmantojot aptaujas un citus kanālus.
Stimuli ir efektīvs veids, kā piesaistīt klientu līdzdalību un parādīt viņiem, ka novērtējat viņu ieguldījumu. Sākot ar atlaidēm un beidzot ar dāvanu kartēm, piedāvājot stimulus apmaiņā pret viņu ieguldījumu, klienti vēlēsies sniegt detalizētas un visaptverošas atbildes.
Ilgtermiņā klienti, kuri jūtas atalgoti un atzīti par savu ieguldījumu, radīs augstāku klientu noturēšanas līmeni. Tas galu galā palielinās jūsu zīmola atpazīstamību un nodrošinās lielākus panākumus.
Nekādas darbības ar savāktajām atsauksmēm
Ar klientu atsauksmju apkopošanu nepietiek. Jums ir vienlīdz svarīgi rīkoties saskaņā ar to. Kad klientu atsauksmes ir apkopotas, tās ir jāaplūko, lai izprastu klienta vajadzības un bažas. Tādā veidā jūs varat izstrādāt pielāgotus plānus un risinājumus, kas atbilst klientu prasībām.
Jums arī regulāri jāpārskata klientu atsauksmes, jāidentificē klientu komentāros izmantotie modeļi un jādalās savos atklājumos ar galvenajām ieinteresētajām personām. Padarot klientu atsauksmes par daļu no savas ikdienas un pielietojot risinājumus, varat veikt taustāmas darbības, kas pozitīvi ietekmē klientu pieredzi.
Veltības trūkums
Lai nodrošinātu veiksmīgu GOS sistēmas integrāciju, darbiniekiem ir jāsaglabā apņemšanās izmantot jauno tehnoloģiju. Jums ir jāpārsniedz norma, lai paaugstinātu klientu pieredzi un parādītu uzticību klientu bāzei.
Katram komandas loceklim ir aktīvi jāpiedalās un jāveicina šīs uz klientu orientētās kultūras integrācija darbavietā.
Secinājums
Klientu balss datu izmantošana nodrošina būtisku logu, lai izprastu, kā jūsu klienti domā un jūtas, palīdzot jums sekot līdzi klientu prasībām un tendencēm. Ņemot vērā klientu atsauksmes, jūs būsiet labi sagatavots, lai maksimāli palielinātu klientu pieredzes ietekmi un veicinātu jūsu uzņēmuma panākumus.